Главная » Финансовая грамотность » Как разговаривать с банком по телефону

Как разговаривать с банком по телефону

Вчера у меня состоялся вот такой диалог с сотрудником, одного из крупных банков, который некоторое время назад подвергся санации.

— Здравствуйте, меня завут Марина, банк [. ]. Вы можете уделить мне минутку?

Я вспоминаю, что в этом банке у меня вклад и по нему, кажется, скоро заканчивается срок. Ставки по вкладам у них сейчас довольно низкие и я подумывал перенести этот вклад в другой банк. Может они хотят предложить повышенную ставку?!

— Да, конечно, я вас слушаю.

— Мы хотим предложить вам премиальную карту, на выгодных условиях!

— Постойте, — прерываю я скороговорку Марины — у меня уже есть несколько карт мне не нужна ещё одна.

— Не надо отказывать сразу, давайте я вам расскажу об условиях! Эта карта позволяет.

Тут она начинает на меня выдавать поток информации о том как хорошо расплачиваться этой картой за рубежом, какая по ней страховка, а также какие по ней предусмотрены бонусные мили.

Я предпринимаю вторую попытку прервать ей:

— Слушайте, я представителям вашего банка ранее говорил, что меня не интересуют кредитные карты и кредитные продукты. Не надо тратить на меня время!

— Но это не кредитная карта! — не сдаётся она — Это дебетовая карта, бесплатная в обслуживании, при соблюдении ряда условий.

— Отлично! — говорю я. Но у меня уже есть карта, бесплатная, без всяких условий. Мне не нужна ещё одна.

— Не отказывайтесь, послушайте сначала условия. — она начинает перечислять длинный список того, что мне нужно сделать чтобы карта досталась мне бесплатно (открыть вклад на 2 млн. руб., поддерживать неснижаемый остаток по карте и т.п.).

Тут я не выдерживаю:

— Марина, насколько я знаю ваши скрипты, вы должны получить от клиента два раза «Да», чтобы потом сделать предложение и он согласился подписать договор. От меня вы получаете уже третье «Нет». Давайте на этом закончим разговор.

Марина повесила трубку, даже не попрощавшись.

Честное слово, это какая-то напасть. Стоит открыть в банке вклад, карту или даже сделать перевод без открытия счёта, как через некоторое время тебе банк начинает делать «выгодные предложения». За последний год мне предлагали:

  • Кредит до 300 тысяч рублей на выгодных условиях.
  • Кредитные карты от разных банков.
  • Вклады с повышенной процентной ставкой.
  • И бесплатную дебетовую карту, о которой я написал выше.

Бывает забавно, когда мне звонят из того банка, где я работаю. Тут правда, всё просто. Можно ответить «Привет, мы коллеги, я тоже работаю в этом банке, в таком-то офисе!». Вообще, я не против, чтобы мне звонили из банков. Но я хочу, чтобы звонки были по делу, например, напомнить о том, что нужно продлить карту или о том, что заканчивается срок вклада. Я даже не против, чтобы мне предлагали что-то, но я не хочу чтобы на меня давили и пытались явно «впарить».

Но меня просто выводит из себя, когда менеджеры банков, давят пытаясь рассказать о своём «чудо-предложении», абсолютно игнорируя отказы. Они так делают, потому что у них есть определённые «скрипты» — сценарии разговора, где-то кто-то умный прописал, что при отказе нужно не прерывать разговор, а переходить на следующий уровень.

Поэтому, при разговоре «со скриптами» нужно иметь свои заготовки, чтобы выяснить, что именно хочет от вас банк и завершить разговор.

Антискрипт для разговора с банковскими менеджерами

  • Рассказывайте как можно меньше информации . Если вас не назвали по имени-отчеству, то не представляйтесь. Если не упомянули ваш вклад, карту, кредит — не помогайте им.
    Звонящие часто находятся в отдельном колл-центре и не имеют отношения к офису, в котором вы обслуживаетесь. Зачем им знать что-то о вас?!
    Кроме того, всегда есть риск, что звонят мошенники и им точно не нужно ничего о себе сообщать.
  • Нужно выяснить, что именно предлагает банк . Часто менеджеры начинают из далека, сходу задавая вопросы, которые непонятно к чему ведут. Прерывайте их:
    — Давайте перейдём к сути вопроса. Назовите цель вашего звонка.
  • Если продукт вам интересен нужно выяснить условия . Вчера, если бы мне подошли условия дебетовой карты, то я бы ими воспользовался. Я как раз хочу себе подобрать дебетовую карту, поскольку от одной из карт мне пришлось отказаться. В рамках телефонных обзвонов банки иногда могут предлагать продукты на более выгодных условиях, чем «клиенту с улицы». Для этого нужно знать условия
  • Не давайте растянут разговор . Получая отказ менеджеры пытаются «отработать возражение». Главная задача при этом, просто увести ваши мыли от того, что вам не нравится, и предложить вам думать о чём-то более приятном.
    Например, вы говорите, что процентные ставки по кредитке очень высокие, а в ответ вам рассказывают про льготный период и о том, как хорошо отдыхать на море, сидеть в шезлонге под зонтом и пить прохладный квас. Забавно, но на многих это действует.
  • Прерывайте разговор, когда он вам надоест . Когда клиент пытается что-то выяснить, задает вопросы, уточняет, возражает, то менеджеры считают, что он уже готов вот-вот согласится на их предложение, и пытаются всеми силами удержать. В итоге, в зависимости от навыков менеджера, это может выглядеть как смешно так и грустно. Не нужно издеваться над человеком, можно просто сказать:
    — Спасибо, я уже всё понял. Если у меня появится интерес, я обращусь в ваш банк. До свиданья.
    И повесить трубку.

Но всё это нужно, если у вас уже есть какая-то потребность в банковском продукте или вы согласны улучшить текущие. Если вас всё устраивает, то начинать можно с последнего пункта. Забудьте о вежливости, сообщите звонящему, что услуги банка вас не интересуют и завершите разговор.

В качестве обложки к этой статье я выбрал кадр из фильма «Бойлерная». Обязательно посмотрите его, он очень хорошо демонстрирует, как и для чего производятся подобные звонки. Конечно, таких мастеров-манипуляторов как в фильме в колл-центрах не водится, но фильм отлично показывает то, к чему они должны стремиться.

Друзья, подписывайтесь на сайт! И не забывайте про лайки. Следующий раз поговорим о чём-то более конкретном.

О admin

x

Check Also

Что делать с советской сберкнижкой

Однажды к нам пришла старушка. Она долго зашла в оперзал, огляделась и почему-то обратилась ко мне. Обычно пенсионеры относятся ко мне без всякого доверия — ...

Что делать с советской сберкнижкой

Однажды к нам пришла старушка. Она долго зашла в оперзал, огляделась и почему-то обратилась ко мне. Обычно пенсионеры относятся ко мне без всякого доверия — ...

Что делать с советской сберкнижкой

Однажды к нам пришла старушка. Она долго зашла в оперзал, огляделась и почему-то обратилась ко мне. Обычно пенсионеры относятся ко мне без всякого доверия — ...

Что делать с советской сберкнижкой

Однажды к нам пришла старушка. Она долго зашла в оперзал, огляделась и почему-то обратилась ко мне. Обычно пенсионеры относятся ко мне без всякого доверия — ...

Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru